Gästefeedback
Wussten Sie, dass am 1. März der Welttag des Kompliments ist? Ein Tag, der uns daran erinnern soll, wie wichtig es ist, anderen Menschen zu sagen, wie großartig wir sie finden. Das sagen idealerweise auch Ihre Gäste über Sie und ihre Erfahrungen mit Ihrer Gastronomie. Doch auch kritische Stimmen einzuholen ist wichtig. Deshalb beschäftigen wir uns heute mit dem Thema Gästefeedback. Das können Sie übrigens mit netten Gesten wie einem „Gruß aus der Küche“, um den es ebenfalls heute geht und für den wir ein ebenso schnelles wie feines Rezept für Sie haben, ganz legitim positiv beeinflussen.
Na, wie war ich?
Es ist zweifellos nicht jedem in die Wiege gelegt, sich ein konstruktives Feedback beim Gegenüber einzuholen. Sie als Gastronomin oder Gastronom können das. Ihnen geht es nicht um Fishing for Compliments, sondern um die ehrliche Meinung Ihrer Gäste. Ein abschließendes „Hat es Ihnen geschmeckt?“ ist deshalb selbstverständlich, aber auch ein „Ist alles in Ordnung?“ während des Essens gehört zum Daily Business und zum guten Ton im Umgang mit den Gästen. Wie Ihre Gäste den Aufenthalt bei Ihnen als Ganzes erlebt haben, erfahren Sie trotzdem oft erst durch Bewertungen im Internet. Hier müssen Sie gut abschneiden, um neue Gäste zu gewinnen und wettbewerbsfähig zu bleiben. Doch was ist der Schlüssel zu einer Rundum-Zufriedenheit der Gäste? Wie erfahren Sie, welche Erwartungen Sie erfüllen müssen?
Tipps für ein qualifiziertes Gästefeedback
Grundsätzlich verteilen wir alle lieber Komplimente, als dass wir uns beschweren. Deshalb begehen wir auch jährlich den Welttag des Kompliments, aber nie den „Welttag der Beschwerde“. Dennoch ist auch Kritik wichtig. Sie ist Teil eines qualifizierten Feedbacks, das Ihnen als Gastronomin oder Gastronomen die Möglichkeit gibt, sich zu verbessern, weiterzuentwickeln und auf Trends zu reagieren. Aktiv um eine ehrliche Meinung zu bitten, hat den weiteren Vorteil, dass Sie damit Interesse und Offenheit für Veränderung signalisieren. Allein das erkennen Ihre Gäste bereits an und nehmen kleine Fehler weniger übel. Nachfolgend geben wir Ihnen ein paar Tipps, wie Sie sich sachliche und konstruktive Gästefeedbacks einholen.
Fragebogen am Tisch
Stecken Sie einen Feedback-Fragebogen in den Menükartenhalter Ihrer Tische oder verteilen Sie ihn unmittelbar nach dem Essen. Lassen Sie Ihre Gäste darin mithilfe einer Skala oder Benotung – zum Beispiel von sehr gut bis ungenügend – die Qualität des Essens, die Länge der Wartezeit, die Freundlichkeit der Bedienung und die Beratung bei der Auswahl von Menüs und Getränken bewerten. Integrieren Sie auch ein Freifeld, in dem Ihre Gäste Verbesserungsvorschläge, aber auch Dinge, die ihnen besonders gut gefallen haben, in eigenen Worten formulieren können. Statt in Papierform können Sie einen Fragebogen auch über einen Link bzw. durch Scannen eines QR-Codes an Ihre Gäste verteilen. Es gibt inzwischen eine recht große Auswahl an Online-Tools, mit denen Sie solche Befragungen durchführen und auch gleich auswerten lassen können.
Befragung per E-Mail oder SMS
Alternativ können Sie Ihren Gästen (deren Einverständnis vorausgesetzt) den Fragebogen auch per E-Mail oder SMS senden. Dies sollte idealerweise am Folgetag des Aufenthalts bei Ihnen geschehen, damit die Eindrücke noch präsent sind und Sie eine wirklich vollständige und realitätsnahe Bewertung erhalten. Verwenden Sie bei E-Mails einen möglichst personalisierten Betreff, damit erhöhen Sie die Chance auf eine Antwort. Auch diese Form der Gästebefragung können Sie mithilfe von Reservierungstools und speziellen Feedbackmanagern automatisieren. Sie spielen Ihren Gästen die Fragen nach dem Besuch selbsttätig zu und bitten sie um eine Bewertung.
Feedback über Social Media
Das Essen fotografieren, posten und kommentieren – heute ist es üblich, Restauranterfahrungen über Social Media zu teilen. Digital affine und jüngere Gäste erreichen Sie auf diesem Weg auch, um Feedbacks einzuholen. Umfragen sind beispielsweise auf Instagram in wenigen Schritten erstellt und nicht nur eine effektive Methode, um mit Gästen zu interagieren, sondern auch, um Ihre Reichweite zu erhöhen. Besonders interessant sind solche Umfragen, wenn Sie Meinungen zu anstehenden oder gerade erfolgten Veränderungsmaßnahmen einholen wollen, wie zur neuen Gestaltung Ihrer Räumlichkeiten oder zu einer überarbeiteten Speisekarte.
Umgang mit Feedback im Netz
Wenig bis gar keinen Einfluss haben Sie auf Feedbacks, die andere für Sie einholen – sprich: Google, Tripadvisor, Yelp und Co. Hier entscheiden Ihre Reaktionen über den Eindruck, den Sie hinterlassen. Als Grundregeln gelten: Scannen Sie Reaktionen regelmäßig und möglichst umfassend (dabei hilft Ihnen die Einrichtung eines Google Alerts), antworten Sie schnell, fassen Sie sich kurz, bleiben Sie höflich und nehmen Sie Bewertungen nicht persönlich. Schreiben Sie die Person mit ihrem (Nutzer-)Namen an, bedanken Sie sich zunächst für die Zeit, die sie sich genommen hat, entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten, die die Person erlebt hat, und gehen Sie dann auf die Kritikpunkte ein. Schließen Sie Ihre Antwort mit einer Einladung ab, wieder zu Ihnen zu kommen. Verbinden Sie diese eventuell mit einem kostenlosen Drink bzw. Kaffee oder einem Gutschein. Auch auf positive Bewertungen sollten Sie reagieren und sich bedanken. Denn wer Komplimente macht, freut sich, wenn der andere wiederum seiner Freude darüber Ausdruck verleiht.
„Bestechung“ aus der Küche
Natürlich wollen Sie Ihre Gäste auf keinen Fall in Richtung einer positiven Bewertung manipulieren – obwohl ... Absolut unverfänglich in dieser Hinsicht sind „Bestechungsmittel“ kulinarischer Art. Ein besonders schönes ist der „Gruß aus der Küche“. Die auch Amuse-Gueule (Gaumenfreude) oder Amuse-Bouche (Mundfreude) genannte raffinierte Kleinigkeit ist eine herzhafte oder auch süße Kostprobe Ihrer Kochkünste, die vor dem eigentlichen Menü als Appetitanreger gereicht wird, meist zusammen mit einem Aperitif oder Begrüßungsgetränk. Dass beide Begriffe das Wort „Freude“ enthalten, erklärt den Sinn dieser Geste: Man überrascht die Gäste mit einer kleinen feinen Delikatesse und stimmt sie damit gleich positiv auf den Besuch bei Ihnen ein. Und da das völlig legitim ist, machen wir uns auch mit unserem heutigen Rezept für einen herrlich frischen „Gruß aus der Küche“ nicht strafbar.
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